Le site du Médiateur du Conseil national des professions de l’automobile (CNPA)
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Avril 2019

Le Médiateur du CNPA réservé aux adhérents du CNPA

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Comprendre la médiation

Qu’est-ce que la médiation du CNPA ?

Désireux de permettre aux professionnels de l’automobile de se conformer à leurs obligations d’information des consommateurs sur les dispositifs de médiation à leur disposition, le Bureau exécutif du CNPA a validé en 2016 la mise en place d’un dispositif de médiation.

A cette fin, le CNPA a obtenu le référencement du « Médiateur du Conseil national des professions de l’automobile (CNPA) » (ci-après « le Médiateur ») sur la liste des médiateurs de la consommation tenue par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation.

La médiation du CNPA couvre les litiges de consommation qui opposent un client consommateur, c’est-à-dire toute personne physique qui agit à des fins qui n'entrent pas dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale, libérale ou agricole, à une entreprise ou un professionnel du commerce et des services de l'automobile ou assimilés, adhérents du CNPA à jour de leur cotisation annuelle et établis sur le territoire métropolitain (cf. ci-après liste non exhaustive, susceptible de modification en cas d'apparition d'activités nouvelles), à l’exclusion des litiges impliquant directement un constructeur ou un importateur de véhicules (dans une telle hypothèse, le consommateur est invité à vérifier si le litige relève de la médiation CMFM mise en place par les constructeurs automobiles en consultant le site : http://www.mediationcmfm.fr).

En particulier, la médiation du CNPA couvre les litiges impliquant des consommateurs et des :

  • Vendeurs de véhicules neufs et d’occasion (véhicules particuliers, véhicules utilitaires, camions, véhicules de loisirs, cycles, motocycles, voiturettes...)
  • Réparateurs de véhicules (agents de marques, carrossiers, mécaniciens indépendants, centres automobiles spécialisés de la réparation automobiles)
  • Vendeurs d’accessoires de cycles, motocycles et véhicules automobiles
  • Centres de Contrôle Technique
  • Collecteurs en pneumatiques usagés
  • Dépanneurs-Remorqueurs et Fourrières
  • Détaillants en Carburants et Lubrifiants (Stations-Service)
  • Entreprises de Formation des Conducteurs (Auto-Écoles)
  • Installateurs agréés GPLc
  • Laveurs haute pression
  • Métiers de la mobilité partagée (loueurs de véhicules courte durée, certains services de partage de véhicules...)
  • Négociants en pneumatiques
  • Négociants en produits pétroliers
  • Parcs de stationnement
  • Ramasseurs Agréés d'Huiles Usagées
  • Recycleurs

Qui est le médiateur du Conseil national des professions de l’automobile (CNPA) ?

Le Médiateur est placé auprès du Président national du CNPA. Il est nommé par le Directoire, sur proposition du Président national pour une durée de trois ans, renouvelables pour la même période. Il est irrévocable pour la durée de son mandat, sauf cas de force majeure.

Compétence et formation

Le Médiateur est choisi en raison de ses qualifications et sa connaissance des activités des professions de l’automobile : il possède, par l'exercice présent ou passé d'une activité, la qualification requise eu égard à la nature du différend qui oppose les parties ; il justifie, selon le cas, d'une formation ou d'une expérience adaptée à la pratique du règlement amiable des litiges. Il s’engage à actualiser régulièrement ses connaissances.

Impartialité et indépendance

Le Médiateur exerce sa fonction en toute impartialité et indépendance. Il dispose de qualités humaines indispensables au principe de la médiation : écoute, sens du dialogue, esprit pédagogique, pragmatique, disponibilité.

Neutralité

Le Médiateur est détaché de toute pression intérieure et/ou extérieure et ne reçoit aucune directive de qui que se soit.

Le Médiateur veille à ce que les autres fonctions qu’il exerce ne le mettent pas en situation de conflit d’intérêt dans le cadre de sa mission.

En cas de survenance de toute circonstance susceptible d'affecter son indépendance, son impartialité ou de nature à créer un conflit d'intérêts :

  • le Médiateur en informe sans délai les parties
  • il les informe également de leur droit de s'opposer à la poursuite de sa mission
  • si l'une des parties refuse en conséquence de poursuivre la médiation, il est mis fin à la mission du Médiateur
  • la CECM est informée de toute situation de conflits d’intérêts et des suites qui y sont réservées

Loyauté

Le Médiateur veille à ce que le consentement des parties soit libre et éclairé : il donne des informations claires et complètes sur le principe et les modalités pratiques de la procédure, et il s’assure de la parfaite compréhension des parties.

Le Médiateur agit dans le respect du droit et des personnes.

Confidentialité

Le Médiateur s’engage à respecter une totale confidentialité durant toute la procédure de médiation, sauf obligation légale.

Aucun des avis qu’il est amené à rendre ne peuvent être portés à la connaissance de tiers au différend en cause, sauf dans les conditions particulières du rapport annuel.

Responsabilité

Le Médiateur veille au déroulement apaisé du processus de règlement amiable du différend qui oppose un professionnel de l’automobile et un consommateur. Il n’est tenu que d’une obligation de moyen et sa responsabilité ou celle du CNPA ne pourront être engagées, par exemple dans le cas où les parties n’aboutiraient pas à une solution amiable de leur différend à l’issue de la procédure.

Consultez le CV du Médiateur, Paul MAURIAC

Qui peut saisir le Médiateur du Conseil national des professions de l’automobile (CNPA) ?

Seuls les consommateurs ou leur représentant peuvent saisir le Médiateur.

Quels litiges peuvent être traités par le Médiateur ?

Le Médiateur n’est compétent que si vous avez conclu un contrat de vente ou de prestations de services avec un professionnel de l’automobile adhérent du CNPA à jour de sa cotisation annuelle, établi sur le territoire métropolitain et dont l’activité figure dans la liste citée ci-dessus.

Pour vous assurer que le professionnel avec lequel vous avez un litige est adhérent au CNPA, contactez le bureau du CNPA situé dans la région où est établi le professionnel (coordonnées à l’adresse : https://www.cnpa.fr/regions).

Quand saisir le Médiateur du Conseil national des professions de l’automobile (CNPA) ?

Un litige ne peut être pas examiné par le Médiateur lorsque :

  • vous ne justifiez pas avoir tenté, au préalable, de résoudre votre litige directement auprès du professionnel par une réclamation écrite selon les modalités prévues, le cas échéant, dans le contrat ;
  • la demande est manifestement infondée ou abusive ;
  • le litige a été précédemment examiné ou est en cours d'examen par un autre médiateur ou par un tribunal ;
  • vous avez introduit votre demande auprès du médiateur dans un délai supérieur à un an à compter de votre réclamation écrite auprès du professionnel ;
  • le litige n'entre pas dans son champ de compétence.

Comment saisir le Médiateur ?

Le Médiateur du Conseil national des professions de l’automobile (CNPA) peut être saisi par voie électronique sur son site, par courriel ou par courrier simple :

Saisissez le médiateur en ligne sur le site www.mediateur-cnpa.fr.

OU BIEN

Téléchargez le formulaire de saisine et envoyez le :

  • Par courrier :

M. le Médiateur du Conseil national des professions de l’automobile (CNPA)
50 rue Rouget de Lisle - 92158 SURESNES CEDEX

Ces locaux ne sont pas ouverts au public

  • Par courriel :

mediateur@mediateur-cnpa.fr

La procédure est uniquement écrite. Aucun renseignement ne sera donné par téléphone.

Votre dossier de demande de médiation doit comporter a minima – et sans que cette liste soit limitative :

  • un exposé écrit de la demande ;
  • la preuve de l’existence du contrat de vente ou de prestation de service (facture, CGV, tout ou partie du contrat de vente, ordre de réparation, bon de commande...) ;
  • les coordonnées du demandeur (personne physique et, le cas échéant son représentant) et du professionnel ;
  • la preuve que vous avez sollicité les voies de recours internes au professionnel avant de saisir le Médiateur (réclamations selon les modalités inscrites le cas échéant au contrat, saisine du service client ou réclamation...) et, en particulier, la preuve que vous avez adressé ;
  • tout autre document permettant la compréhension du litige et de la demande.

Quel est le coût d’une médiation pour les consommateurs ?

La Médiation du CNPA est gratuite pour les consommateurs, à l’exception des frais induits par l’assistance de tiers ci-après désignés. En effet, les parties ont la faculté, à leur charge, de se faire représenter par un avocat ou de se faire assister par toute personne de leur choix à tous les stades de la médiation. Chaque partie peut également solliciter l'avis d'un expert, dont les frais sont à sa charge. En cas de demande conjointe d'expertise, ces frais sont partagés entre les parties. 

Professionnels, prenez connaissance des tarifs de la médiation.

Comment se déroule le processus de médiation ?

La procédure est uniquement écrite, sauf cas particulier lié à la complexité du litige.La langue de procédure est le français. Une saisine dans une autre langue ne pourra pas être enregistrée ni traitée.

Le Médiateur du Conseil national des professions de l’automobile (CNPA) vérifie la recevabilité des litiges qui lui sont soumis.

En cas de rejet de sa demande de médiation, le consommateur en est informé par le Médiateur, dans un délai de 3 semaines à compter de la réception de son dossier complet de demande de médiation.

En cas de recevabilité le saisissant en est informé sans délai et le Médiateur avertit le professionnel de sa saisine. Ce dernier dispose d’un délai de 14 jours calendaires pour faire savoir au médiateur s’il accepte ou s’il refuse d’entrer en médiation ; l’absence de réponse dans le délai imparti vaut refus.

En cas de refus du professionnel, le saisissant est informé par le médiateur sans délai que le processus de médiation ne peut pas avoir lieu.

En cas d’acceptation et dès réception du dossier complet sur lequel est fondée la demande du consommateur, le Médiateur notifie aux parties par voie électronique ou par courrier simple sa saisine. Cette notification rappelle aux parties qu'elles peuvent à tout moment se retirer du processus.

La durée initiale de la médiation est de 90 jours à compter de la date de ladite notification. Le Médiateur peut prolonger ce délai, à tout moment, en cas de litige complexe. Il en avise sans délai les parties.

Consultez la Charte de la médiation.

Que se passe-t-il si le litige est déjà examiné par un médiateur ou fait l’objet d’une action en justice ?

Dans une telle situation, la saisine du médiateur du Conseil national des professions de l’automobile (CNPA) ne peut pas être déclarée recevable : votre dossier ne sera pas traité.

La médiation est-elle obligatoire ?

Non. Il s’agit d’une procédure facultative, librement acceptée par les parties, qui restent libres de l’interrompre, de la poursuivre, et d’y mettre un terme à tout moment.

Que se passe-t-il à l’issue du processus de médiation ?

À défaut d'accord amiable entre les parties, le Médiateur du Conseil national des professions de l’automobile (CNPA) propose une solution pour régler le litige. À la même occasion, il rappelle aux parties, par courrier simple ou par voie électronique :

  • qu’elles sont libres d’accepter ou de refuser sa proposition de solution
  • que la participation à la médiation n’exclut pas la possibilité d’un recours devant un tribunal
  • que la proposition de solution peut être différente de la décision qui serait rendue par un juge
  • les conséquences juridiques liées à l’acceptation de la proposition

L’absence de réponse par l’une ou l’autre des parties à l’issue d’un délai de réflexion de 14 jours calendaires à compter de l’envoi de la proposition de solution équivaut à un refus de la proposition du Médiateur du Conseil national des professions de l’automobile (CNPA).

50, rue Rouget de Lisle
92158 Suresnes Cedex