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Octobre 2016

Le Médiateur du Conseil national des professions de l’automobile référencé par les pouvoirs publics

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Comprendre la médiation

Qu’est-ce que la médiation automobile du CNPA ?

Désireux de permettre aux professionnels de l’automobile de se conformer à leurs obligations d’information des consommateurs sur les dispositifs de médiation à leur disposition, le Bureau exécutif du CNPA a validé la mise en place d’une médiation ouverte aux non-adhérents.

A cette fin, le CNPA a décidé d’instituer un « Médiateur du Conseil national des professions de l’automobile (CNPA) » (ci-après « le Médiateur ») et de faire acte de candidature auprès de la commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation pour faire reconnaître la Médiation automobile qu’il a mise en place.

La médiation automobile couvre les litiges de consommation qui opposent un client consommateur, personne physique qui agit à des fins qui n'entrent pas dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale, libérale ou agricole, à une entreprise ou un professionnel du commerce et des services de l'automobile ou assimilés (cf. ci-après liste non exhaustive, susceptible de modification en cas d'apparition d'activités nouvelles), à l’exclusion de ceux impliquant directement un constructeur ou un importateur de véhicules.

En particulier, la médiation automobile couvre les litiges impliquant des consommateurs et des :

  • Vendeurs de véhicules neufs et d’occasion (véhicules particuliers, véhicules utilitaires, camions, véhicules de loisirs, cycles, motocycles, voiturettes...)
  • Réparateurs de véhicules (agents de marques, carrossiers, mécaniciens indépendants, centres automobiles spécialisés de la réparation automobiles)
  • Vendeurs d’accessoires de cycles, motocycles et véhicules automobiles
  • Centres de Contrôle Technique
  • Collecteurs en pneumatiques usagés
  • Dépanneurs-Remorqueurs et Fourrières
  • Détaillants en Carburants et Lubrifiants (Stations-Service)
  • Entreprises de Formation des Conducteurs (Auto-Écoles)
  • Installateurs agréés GPLc
  • Laveurs haute pression
  • Loueurs de véhicules courte durée
  • Négociants en pneumatiques
  • Négociants en produits pétroliers
  • Parcs de stationnement
  • Ramasseurs Agréés d'Huiles Usagées
  • Recycleurs

Qui est le médiateur du Conseil national des professions de l’automobile (CNPA) ?

Le Médiateur est placé auprès du Président national du CNPA. Il est nommé par le Bureau exécutif, sur proposition du Président national pour une durée de trois ans, renouvelables pour la même période. Il est irrévocable pour la durée de son mandat, sauf cas de force majeure.

Compétence et formation

Le Médiateur est choisi en raison de ses qualifications et sa connaissance des activités des professions de l’automobile : il possède, par l'exercice présent ou passé d'une activité, la qualification requise eu égard à la nature du différend qui oppose les parties ; il justifie, selon le cas, d'une formation ou d'une expérience adaptée à la pratique du règlement amiable des litiges. Il s’engage à actualiser régulièrement ses connaissances.

Impartialité et indépendance

Le Médiateur exerce sa fonction en toute impartialité et indépendance. Il dispose de qualités humaines indispensables au principe de la médiation : écoute, sens du dialogue, esprit pédagogique, pragmatique, disponibilité.

Neutralité

Le Médiateur est détaché de toute pression intérieure et/ou extérieure et ne reçoit aucune directive de qui que se soit.

Le Médiateur veille à ce que les autres fonctions qu’il exerce ne le mettent pas en situation de conflit d’intérêt dans le cadre de sa mission.

En cas de survenance de toute circonstance susceptible d'affecter son indépendance, son impartialité ou de nature à créer un conflit d'intérêts :

  • le Médiateur en informe sans délai les parties
  • il les informe également de leur droit de s'opposer à la poursuite de sa mission
  • si l'une des parties refuse en conséquence de poursuivre la médiation, il est mis fin à la mission du Médiateur
  • la CECM est informée de toute situation de conflits d’intérêts et des suites qui y sont réservées

Loyauté

Le Médiateur veille à ce que le consentement des parties soit libre et éclairé : il donne des informations claires et complètes sur le principe et les modalités pratiques de la procédure, et il s’assure de la parfaite compréhension des parties.

Le Médiateur agit dans le respect du droit et des personnes.

Confidentialité

Le Médiateur s’engage à respecter une totale confidentialité durant toute la procédure de médiation, sauf obligation légale.

Aucun des avis qu’il est amené à rendre ne peuvent être portés à la connaissance de tiers au différend en cause, sauf dans les conditions particulières du rapport annuel.

Responsabilité

Le Médiateur veille au déroulement apaisé du processus de règlement amiable du différend qui oppose un professionnel de l’automobile et un consommateur. Il n’est tenu que d’une obligation de moyen et sa responsabilité ou celle du CNPA ne pourront être engagées, par exemple dans le cas où les parties n’aboutiraient pas à une solution amiable de leur différend à l’issue de la procédure.

Consultez le CV du médiateur des professionnels de l'automobile, Paul MAURIAC

Comment contacter le médiateur ?

La procédure est uniquement écrite. Aucun renseignement ne sera donné par téléphone.

Le Médiateur peut être saisi par voie électronique sur le site du Médiateur, courriel ou courrier simple :

Saisissez le médiateur en ligne sur le site www.mediateur-cnpa.fr.

OU BIEN

Téléchargez le formulaire de saisine et envoyez le :

  • Par courrier :

M. le Médiateur du Conseil national des professions de l’automobile (CNPA)
50 rue Rouget de Lisle - 92158 SURESNES CEDEX

Ces locaux ne sont pas ouverts au public

  • Par courriel :

mediateur@mediateur-cnpa.fr

Qui peut saisir le médiateur des professionnels de l’automobile ?

Seuls les consommateurs ou leur représentant peuvent saisir le médiateur des professionnels de l’automobile.

Quel est le coût d’une médiation pour les consommateurs ?

La Médiation automobile est gratuite pour les consommateurs, à l’exception des frais induits par l’assistance de tiers ci-après désignés. En effet, les parties ont la faculté, à leur charge, de se faire représenter par un avocat ou de se faire assister par toute personne de leur choix à tous les stades de la médiation. Chaque partie peut également solliciter l'avis d'un expert, dont les frais sont à sa charge. En cas de demande conjointe d'expertise, ces frais sont partagés entre les parties. Professionnels, prenez connaissance des tarifs de la médiation.

Quels litiges peuvent être traités par le médiateur ?

La Médiation automobile concerne tous les litiges nés à l’occasion de l’achat d’un produit ou d’une prestation de services auprès d’un professionnel donc l’activité figure dans la liste citée ci-dessus.

Quand peut-on saisir la Médiation automobile ?

Un litige ne peut être examiné par le médiateur lorsque :

  • le consommateur ne justifie pas avoir tenté, au préalable, de résoudre son litige directement auprès du professionnel par une réclamation écrite selon les modalités prévues, le cas échéant, dans le contrat
  • la demande est manifestement infondée ou abusive
  • le litige a été précédemment examiné ou est en cours d'examen par un autre médiateur ou par un tribunal
  • le consommateur a introduit sa demande auprès du médiateur dans un délai supérieur à un an à compter de sa réclamation écrite auprès du professionnel
  • le litige n'entre pas dans son champ de compétence

Comment se déroule le processus de médiation ?

La langue de procédure est le français. Le médiateur du Conseil national des professions de l’automobile (CNPA) vérifie la recevabilité des litiges qui lui sont soumis.

En cas de rejet de sa demande de médiation, le consommateur en est informé par le Médiateur, dans un délai de 3 semaines à compter de la réception de son dossier complet de demande de médiation.

En cas de recevabilité le saisissant en est informé sans délai. Dès réception du dossier complet sur lequel est fondée la demande du consommateur, le Médiateur notifie aux parties par voie électronique ou par courrier simple sa saisine. Cette notification rappelle aux parties qu'elles peuvent à tout moment se retirer du processus.

La durée initiale de la médiation est de 90 jours à compter de la date de ladite notification. Le Médiateur peut prolonger ce délai, à tout moment, en cas de litige complexe. Il en avise sans délai les parties.

Consultez la Charte de la médiation.

Que se passe-t-il si le litige est déjà examiné par un médiateur ou fait l’objet d’une action en justice ?

Dans une telle situation, la saisine du médiateur du Conseil national des professions de l’automobile (CNPA) ne peut pas être déclarée recevable : votre dossier ne sera pas traité.

La médiation est-elle obligatoire ?

Non. Il s’agit d’une procédure facultative, librement acceptée par les parties, qui restent libres de l’interrompre, de la poursuivre, et d’y mettre un terme à tout moment.

Que se passe-t-il à l’issue du processus de médiation ?

À défaut d'accord amiable entre les parties, le médiateur u Conseil national des professions de l’automobile (CNPA) propose une solution pour régler le litige. À la même occasion, il doit rappeler aux parties, par courrier simple ou par voie électronique :

  • qu’elles sont libres d’accepter ou de refuser sa proposition de solution
  • que la participation à la médiation n’exclut pas la possibilité d’un recours devant un tribunal
  • que la proposition de solution peut être différente de la décision qui serait rendue par un juge
  • les conséquences juridiques liées à l’acceptation de la proposition

L’absence de réponse par l’une ou l’autre des parties à l’issue d’un délai de réflexion de 14 jours à compter de l’envoi de la proposition de solution aux parties équivaut à un refus de la proposition du Médiateur du Conseil national des professions de l’automobile (CNPA).

50, rue Rouget de Lisle
92158 Suresnes Cedex