Le site du Médiateur du Conseil national des professions de l’automobile (CNPA)
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Octobre 2016

Le Médiateur du Conseil national des professions de l’automobile référencé par les pouvoirs publics

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Conditions Générales d'Utilisation (CGU)

Rappel :

Le médiateur du Conseil national des professions de l’automobile (CNPA) est compétent pour les litiges de consommation qui opposent un client consommateur à un professionnel du commerce et des services de l'automobile ou assimilés (cf. liste disponible sur le site www.mediateur-cnpa.fr), à l’exclusion de ceux impliquant directement un constructeur ou un importateur de véhicules.

Définitions

Accord amiable

accord trouvé par les parties pour résoudre leur litige

Compte utilisateur

compte créé par un consommateur au moment du dépôt d’un dossier de médiation et par extension compte permettant à chaque partie et au médiateur d’accéder au dossier de médiation.

Consommateur

toute personne physique qui agit à des fins qui n'entrent pas dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale, libérale ou agricole

Contrat de prestation de services

tout contrat ayant pour objet la fourniture d'un service par le professionnel en contrepartie duquel le consommateur s'engage à payer le prix

Contrat de vente

tout contrat au sens de l'article 1582 du code civil, ainsi que tout contrat ayant à la fois pour objet la vente d'un bien et la fourniture d'un service, conclu entre un professionnel et un consommateur

Demande complète

demande de médiation déposée sur le site internet www.mediateur-cnpa.fr ou adressée par courrier dont le secrétariat a accusé réception et pour laquelle le dossier est considéré comme complet par le médiateur. Aucune modification ne peut être faire au contenu de la demande.

Demande enregistrée

demande de médiation déposée sur le site internet www.mediateur-cnpa.fr ou adressée par courrier, dont le secrétariat a accusé réception

Demande incomplète

demande de médiation déposée sur le site internet www.mediateur-cnpa.fr ou adressée par courrier dont le secrétariat a accusé réception et pour laquelle le dossier est considéré comme incomplet par le médiateur : des justificatifs complémentaires sont attendus

Demande recevable

demande de médiation jugée recevable par le Médiateur  ans les 3 semaines à compter du dépôt du dossier complet

Dossier de médiation

demande de médiation à laquelle est affecté un numéro/code d’identification. Le dossier se compose de xx onglets

Formulaire

formulaire électronique permettant au consommateur de saisir la médiation automobile, de décrire son litige et d’indiquer ce qu’il attend de la médiation.

Formulaire de saisine

formulaire téléchargeable sur le site www.mediateur-cnpa.fr,  permettant au consommateur de saisir par courrier postal la médiation automobile, de décrire son litige et d’indiquer ce qu’elle attend de la médiation, en joignant la copie de ses justificatifs.

Justificatifs

documents essentiels au dossier transmis par chacune des parties à l’appui de leurs positions respectives ;

par extension, onglet permettant aux parties et au médiateur d’accéder auxdits documents

Litige

différend de nature contractuelle entre un consommateur et un professionnel portant sur l'exécution d'un contrat de vente ou de fourniture de services

Médiateur de la consommation

personne physique ou personne morale accomplissant une mission de médiation des litiges de consommation inscrite sur la liste prévue par l'article L. 615-1 du Code de la consommation

Médiateur du Conseil national
des professions de l’automobile

médiateur de la consommation en charge de la médiation automobile mise en place par la CNPA

Médiation acceptée

demande de médiation déclarée recevable par le médiateur et qui a été acceptée par l’autre partie au litige

Médiation automobile

service de médiation mis en place par le CNPA, propriétaire du site internet www.mediateur-cnpa.fr.  dont le siège social est situé 50 rue Rouget de Lisle, 92158 Suresnes cedex.

Médiation clôturée

médiation achevée, soit par un accord amiable, par l’acceptation de la proposition de solution du médiateur par les parties ou bien par le rejet de cette dernière par une des parties

Médiation des litiges de la consommation

processus de médiation conventionnelle régi par le Titre 1er du Livre six du Code de la consommation

Médiation en cours

demande de médiation déclarée recevable par le médiateur et acceptée par les parties au litige, en cours d’examen par le médiateur

Médiation refusée

demande de médiation déclarée recevable par le médiateur et qui a été refusée par l’autre partie au litige

Professionnel

toute personne physique ou morale, publique ou privée, qui agit à des fins entrant dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale, libérale ou agricole, y compris lorsqu'elle agit au nom ou pour le compte d'un autre professionnel ou par l'intermédiaire d'une personne agissant en son nom ou pour son compte.

Proposition de solution

à défaut d’accord amiable, solution au litige proposée aux parties par le médiateur

Saisissant

consommateur qui effectue une demande de médiation

Statut du dossier

onglet qui désigne l’état d’avancement du dossier de médiation, consultable par les parties et le médiateur depuis leurs comptes utilisateurs respectifs.

Utilisateur

le médiateur et les parties à un litige (en demande ou en réponse), qui disposent chacun d’un compte utilisateur permettant l’accès à un dossier de médiation

OU BIEN

tout visiteur, ayant accès aux services de la médiation automobile via le site internet www.mediateur-cnpa.fr.

Acceptation des conditions d’utilisation

Tout accès et toute demande de médiation via le site www.mediateur-cnpa.fr suppose la consultation et l'acceptation sans réserve des présentes, via une case à cocher au moment de la validation en ligne de sa demande de médiation par le saisissant.

L’absence d’acceptation des présentes entraîne le refus de l’enregistrement d’une demande de médiation.

Compte utilisateur

Tout enregistrement ou toute acceptation d’une demande de médiation implique la création d’un compte utilisateur, dans lequel les parties doivent communiquer leurs coordonnées, dont une adresse électronique.

L’accès au compte est possible grâce à un nom d’utilisateur ainsi qu’un mot de passe, renseignés lors de l’inscription. Un numéro de dossier est généré pour identifié ce dernier liant les parties.

Lorsqu’une demande de médiation a été adressée à la médiation automobile par la voie postale, la création d’un compte utilisateur sera effectuée par le secrétariat de la médiation pour le compte du saisissant. 

Une fois le compte enregistré, la partie reçoit une notification par courriel lui demandant de valider son compte afin de pouvoir accéder à son dossier de médiation grâce à l’adresse mail renseignée sur la demande de médiation.

Identifiants et mots de passe

Le compte utilisateur est strictement personnel. L’utilisateur est seul responsable de la préservation et de la confidentialité de ses identifiants (numéro de dossier, mot de passe, adresses mails...).

Tout accès à l’extranet du site www.mediateur-cnpa.fr à l’aide desdits identifiants sera réputé effectué par l’utilisateur.

L’utilisateur s’engage à conserver ses identifiants secrets et à ne les divulguer sous aucun prétexte et à quelque titre que ce soit. En cas de perte ou d’oubli du mot de passe, de toute compromission de sa confidentialité, de toute utilisation par un tiers ou de toute utilisation frauduleuse qu’il soupçonnerait ou dont il aurait connaissance, l’utilisateur devra immédiatement en informer la médiation automobile en cliquant sur le lien « mot de passe oublié ? ». Dans cette hypothèse, un e-mail contenant un lien sécurisé lui sera envoyé permettant à l’utilisateur de changer son mot de passe, et l’ancien mot de passe sera désactivé.

L’utilisateur étant responsable de la préservation et de la confidentialité de ses identifiants, il assume toute responsabilité quant aux conséquences d’une divulgation de ces derniers à quiconque.

Demande de médiation

Le consommateur doit remplir en plusieurs étapes un formulaire pour créer un dossier de demande de médiation.

Un dossier de demande de médiation doit comporter a minima et sans que cette liste soit limitative :

  • un exposé écrit de la demande
  • la preuve de l’existence du contrat de vente ou de prestation de service (facture, conditions générales de vente ou de réparation, tout ou partie du contrat de vente, ordre de réparation, bon de commande...)
  • les coordonnées du demandeur (personne physique et, le cas échéant son représentant) et du professionnel
  • la preuve que le consommateur a sollicité dans les délais légaux (mois d’un an avant la saisine de la médiation automobile) les voies de recours internes au professionnel avant de saisir le Médiateur (réclamations selon les modalités inscrites le cas échéant au contrat, saisine du service client ou réclamation...)
  • tout autre document permettant la compréhension du litige et de la demande

Données personnelles

Conformément à la loi « Informatique et libertés », la médiation automobile informe l’utilisateur que les données personnelles recueillies sur son site font l’objet de traitements automatisés.

L’utilisateur dispose d’un droit d’accès, de rectification et de suppression des données personnelles vous concernant.

Si vous souhaitez exercer ces droits, envoyez un courrier à l’adresse suivante : M. le Médiateur du Conseil national des professions de l’automobile (CNPA), 50 rue Rouget de Lisle, 92158 SURESNES cedex.

Ces informations sont destinées au seul usage interne du Médiateur du Conseil national des professions de l’automobile (CNPA).

Coût d’accès à la médiation automobile

Conformément aux dispositions du Code de la consommation, le recours à la médiation automobile est gratuit pour le consommateur.

Cependant sont à la charge de chaque partie :

  • les frais de connexion au réseau internet et/ou les frais d’envoi postaux
  • les frais de représentation par un avocat ou d’assistance par toute personne au choix de chaque partie à tous les stades de la médiation
  • les frais d’expertise. En cas de demande conjointe d'expertise, les frais sont partagés entre les parties

Acceptation

L’utilisateur s’engage à respecter les présentes conditions d’utilisation du seul fait de cocher la case : « En cochant cette case, je reconnais avoir pris connaissance des conditions d’utilisation du présent site et je les accepte ».

Limitation de responsabilité

Le Médiateur du Conseil national des professions de l’automobile (CNPA) veille au déroulement apaisé du processus de règlement amiable du différend qui oppose un professionnel de l’automobile et un consommateur. Il n’est tenu que d’une obligation de moyen et sa responsabilité ou celle du CNPA ne pourront être engagées, par exemple dans le cas où les parties n’aboutiraient pas à une solution amiable de leur différend à l’issue de la procédure.

Le CNPA et le Médiateur ne sauraient en outre être tenus responsables :

  • des problèmes techniques ou autres rendant l'accès au site www.mediateur-cnpa.fr (et/ou aux sites lui étant liés) difficile, aléatoire, voire impossible, et ce quelles que soient l'origine et la provenance des dommages, directs ou indirects résultant du contenu et/ou de l'accès et/ou de l'utilisation du site www.mediateur-cnpa.fr (et/ou des sites qui lui sont liés), incluant notamment toute perte d'exploitation, financière ou commerciale, perte de programmes et/ou de données
  • de toute détérioration ou virus qui pourrait infecter l'équipement informatique ou tout autre bien de l'utilisateur du site
  • de la mauvaise utilisation du site internet www.mediateur-cnpa.fr par l'utilisateur, en cas d'indisponibilité temporaire, partielle ou totale du site, notamment en cas de maintenance du site www.mediateur-cnpa.fr  ou du serveur sur lequel il est hébergé, en cas d'incident technique et plus généralement en cas d'évènement extérieur à son contrôle

L'utilisateur renonce également à exercer tout recours contre le CNPA ou le médiateur dans le cas de poursuites diligentées par un tiers à son encontre du fait de l'utilisation et/ou de l'exploitation illicite du site.

Propriété intellectuelle

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